Recent nog eens contact gehad met een klantendienst ? Huilen met de pet op. Bedrijven lijken zich steeds meer te verschuilen achter chatbots, IVR-systemen, contactformulieren en geautomatiseerde e-mail flows. Online slooft iedereen zich uit over het belang van klantenservice. In het echte leven blijft daar echter geen spaander van over. De NPS scores zakken zienderogen. En dat zijn meetpunten die zichtbaar zijn voor een merk. Dan hebben we het nog niet over het nefaste effect van klanten die met collega’s, familie en vrienden over jouw merk praten. Volledig buiten het zicht en bereik van de sales- en marketingafdeling.
De hunker naar (steeds) meer klanten, meer omzet en meer groei neemt ondertussen monumentale proporties aan. De klantendienst wordt in steeds meer bedrijven een onooglijk puntje aan de horizon. De klantendienst als stoorzender die best zoveel als mogelijk moet geautomatiseerd. En als er al iets is wat op een klantendienst lijkt, is die steeds vaker onderbemand, overbezet en onmachtig.
Bedrijven doen steeds harder hun best om zoveel mogelijk real life touchpoints met hun klanten af te bouwen. Om vervolgens in een geautomatiseerde bunker door een digitaal kijkgat te spieden tot het geld binnenstroomt. Niet bepaald een strak plan.
Data honger
Klanten worden daarentegen wel constant om feedback gevraagd. Die informatiehonger komt echter zelden of nooit terug onder de vorm van een betere klantervaring. Een telefoontje naar een provider of een leverancier ? Na zelfs de meest minimale interactie worden klanten (via geautomatiseerde systemen) vervolgens om hun mening gevraagd. Ook wanneer de klant mogelijk verbolgen heeft afgehaakt. Daarmee schieten bedrijven zichzelf uiteraard in eigen voet. Die voortdurende, automatische feedback loop haalt de NPS scores immers omlaag. De reden voor die feedback gulzigheid is trouwens niet zozeer interesse in de klant, maar de data honger van sales en marketing.
De klant wordt constant om feedback gevraagd over hoe een bedrijf het doet, maar die honger naar informatie lijkt nooit te transformeren naar het verbeteren van de eigenlijke klantervaring.
Klantendienst: smeerolie en koelvloeistof
De plaatselijke kebab zaak. Telefoontje. Na drie beltonen iemand aan de lijn. Steevast. Bestelling plaatsen. Prima, binnen 10 minuutjes afhalen. Nochtans is de druk daar op bepaalde dagen veel hoger dan op de klantendienst van een middelgroot bedrijf. Ik kan het weten. Als ITSM consultant heb ik in een vorig leven uitgebreid op diverse klantendiensten vertoefd. Misschien kunnen bedrijven opnieuw wat van leren van de plaatselijke kebab zaak ? Een klantendienst is de kostbare extensie van een performante marketingstrategie. Het grotere plaatje daarvan is Customer Experience. CX is de motor, de smeerolie en de koelvloeistof van een goed draaiende marketingmachine.
Stel jezelf als marketeer in de plaats van de klant. Hoe geweldig zou jij de klantervaring met jouw merk vinden ? Dat is iets waar marketeers uit conversiehonger en gemakzucht steeds vaker aan voorbij gaan.
Marketing aan zet
Een sterke klanteservice maximaliseert de acceptatie/implementatie van je producten, minimaliseert churn, optimaliseert je revenue en verhoogt de NPS scores. Marketing moet hierin de leiding nemen en ervoor zorgen dat de pre-sale ervaring ook na de verkoop op hetzelfde niveau doorgaat. Kortom, de klantervaring moet gedurende de hele klantreis constant zijn. Dat betekent cross-functioneel werken op het gebied van verkoop en dienstverlening om ervoor te zorgen dat elk contact met klanten (ook na verkoop) zowel waardevol als positief is. Wanneer je dat als bedrijf niet langer beseft, zit je helaas op een dood spoor.
