Als marketeer moet je ook aan damage control kunnen doen. Jij bent immers de bewaker van de merkidentiteit en -perceptie. Slechte reviews online hebben op dat vlak een enorme impact op het imago en het succes van jouw bedrijf. Het is echter onvermijdelijk dat je af en toe te maken krijgt met negatieve feedback. Graag delen we met jou 7 supertips (met praktische voorbeelden) om slechte online reviews te counteren met slimme en onderbouwde antwoorden. En om zo een negatieve ervaring om te zetten naar positief klantvertrouwen en klantloyaliteit. Let’s go.
1. Luister actief en erken de klacht
Voorbeeld slechte review: “De klantenservice was waardeloos! Ik kreeg geen antwoord op mijn vragen en ze deden niets om me te helpen.”
Optimale reactie: “Bedankt dat je de moeite hebt genomen om je ervaring met ons te delen. We vinden het erg vervelend dat je een slechte ervaring hebt gehad met onze klantenservice. We erkennen je frustratie en willen graag begrijpen wat er is misgegaan. Kun je ons meer details geven over je specifieke situatie, zodat we dit kunnen onderzoeken en verbeteren?
2. Bied een oplossing aan
Voorbeeld slechte review: “Het product dat ik heb ontvangen, was beschadigd en het duurde eeuwen voordat ik een reactie kreeg van het bedrijf.”
Optimale reactie: “Onze excuses voor de beschadiging van het product en de vertraging in onze reactie. We begrijpen dat dit erg frustrerend is. We willen dit graag rechtzetten. Kun je ons je ordernummer sturen, zodat we direct een nieuwe verzending kunnen regelen? We zullen er ook voor zorgen dat ons klantenserviceteam je sneller van dienst kan zijn.”
3. Toon empathie en begrip
Voorbeeld slechte review: “Het restaurant was vreselijk! Het eten was koud en de ober was onbeleefd.” Optimale reactie: “We betreuren het ten zeerste dat je een negatieve ervaring hebt gehad in ons restaurant. Het spijt ons dat het eten niet aan je verwachtingen voldeed en dat je niet vriendelijk bent behandeld. We willen graag de gelegenheid krijgen om dit goed te maken. Kun je ons laten weten wanneer je weer bij ons zou willen komen? We willen je graag verwennen met een heerlijke maaltijd en een betere service.”
4. Geef uitleg en achtergrondinformatie
Voorbeeld slechte review: “De website van het bedrijf is traag en onoverzichtelijk. Ik kon niet vinden wat ik zocht!”
Optimale reactie: “Bedankt voor je feedback over onze website. We begrijpen dat een trage en onoverzichtelijke website frustrerend kan zijn. We werken met een gespecialiseerd team constant aan het verbeteren van de klantervaring van de website en het optimaliseren van de navigatie en de gebruiksvriendelijkheid ervan. Kan je ons het specifieke probleem dat je hebt ondervonden even doorgeven, zodat we gerichte verbeteringen kunnen aanbrengen.”
5. Toon waardering en bedank de klant
Voorbeeld slechte review: “De bestelling kwam te laat en ik miste daardoor mijn belangrijke afspraak!” Optimale reactie: “Onze oprechte excuses voor het ongemak dat je hebt ervaren vanwege de late levering. We begrijpen hoe belangrijk het is om op tijd te zijn, vooral voor belangrijke afspraken. We willen je bedanken voor je geduld en begrip in deze situatie. Als een teken van onze waardering willen we je graag een speciale korting aanbieden op je volgende bestelling als je ervoor kiest om ons nogmaals een kans te geven.”
6. Voer pittige discussies offline
Voorbeeld slechte review: “Ik heb meerdere keren geprobeerd contact op te nemen, maar jullie reageren nooit!”
Optimale reactie: “Het spijt ons te horen dat je problemen hebt ondervonden bij het bereiken van ons team. We willen dit graag persoonlijk met je bespreken en een snelle oplossing vinden. Kun je ons alsjeblieft een privébericht sturen met je contactgegevens, zodat we direct contact met je kunnen opnemen?”
7. Leer en verbeter
Voorbeeld slechte review: “De kwaliteit van het product was teleurstellend. Het voldeed niet aan mijn verwachtingen.”
Optimale reactie: “Dank je wel voor je eerlijke feedback over de kwaliteit van ons product. We streven altijd naar verbetering en jouw opmerkingen zijn daarbij van onschatbare waarde. We willen graag meer inzicht krijgen in de specifieke aspecten die je teleurstellend vond, zodat we ons product verder kunnen verbeteren en beter kunnen aansluiten bij de verwachtingen van onze klanten.”
Conclusie: het effectief reageren op slechte reviews online is een kunst die je als marketeer moet beheersen. Door actief te luisteren, oprechte empathie te tonen, oplossingen aan te bieden en te laten zien dat je bereid bent om te leren en te verbeteren, kan je van een negatieve klantervaring een positieve klantenrelatie maken. Sterker nog: het is een uitgelezen kans om vertrouwen en klantloyaliteit te versterken, en zelfs nieuwe klanten aan te trekken die waarderen hoe je met feedback omgaat. Onthoud dat een goed doordacht en positief antwoord vaak de kracht heeft om een negatieve review om te zetten in een positieve ervaring voor zowel de klant als het bedrijf.
